Un caso de éxito con resultados increíbles

Cómo C&W mejoró la recuperación de cartera y otros indicadores

Cable & Wireless Panamá S.A. con su marca comercial + Móvil, es el operador y la empresa líder de telecomunicaciones más grande de Panamá. Ofrece servicios corporativos y empresariales con tecnología de última generación, entre otros servicios. Pero al igual que muchas otras compañías, sus clientes algunas veces se atrasan en las fechas de pago y retrasan la facturación.

Utilizan 3 principales canales para comunicarse con sus clientes y lo hacen de la siguiente manera:

1r paso: Un mensaje de texto es enviado para recordar que se acerca la fecha de pago.

2do paso: Reforzando la comunicación inicial, programan una llamada con un mensaje de voz pregrabado (Blaster).

3er paso: Un correo electrónico complementa los pasos iniciales, asegurando que si por algún motivo no recibieron los 2 primeros mensajes, en su bandeja de entrada tengan un recordatorio adicional.

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Pero el ingenio de sus directores los llevó un paso más allá.

Para contactar a sus clientes internacionales y lograr que más personas leyeran los mensajes, decidieron integrar un nuevo canal, el complemento ideal a su estrategia: WhatsApp Business Platform, y como empresa innovadora que son probaron, ensayaron y como todos: se quedaron.

Los resultados

Incrementó su contactabilidad en un 15%, es decir que logró contactar a 15% más personas que antes por canales como SMS o llamadas de voz, no había logrado.

En cobranza y recaudo. En Panamá los operadores registran que el trimestre de mayor recaudación es el primero, de enero a marzo, y trimestres como el tercero, es decir de Julio a septiembre, son de bajo recaudo. Sin embargo, desde Junio del presente año, fecha en la cual C&W integró Whatsapp para cobranza, lograron recaudar más de 1 millón de dólares por encima del promedio recaudado en el primer trimestre del año, lo que refleja la efectividad del canal.

A través de Whatsapp lograron contactar más de 10 mil clientes a quienes no habían logrado contactar por meses y por ningún canal. De esos 10 mil clientes recuperaron la cartera del 50%, es decir más de 5.000 clientes dejaron su cartera al día o hicieron acuerdos de pago.

Implementaron cobranza preventiva (3 días antes) y correctiva (3 días después) a través de Whatsapp. Con la misma estrategia en canales tradicionales como SMS y Voz y al comparar los resultados, bajo las mismas condiciones, notaron un incremento importante. La medición indicó que a través de Whatsapp obtuvieron un 3% más de recaudo.

El Software predictivo de riesgo que usa Cable para sus clientes, determina que si luego de 3 llamadas no es posible contactar a un persona, este se identifica como un cliente en alto riesgo de retirarse. Sin embargo, al utilizar WhatsApp, sí fue posible contactar a estos usuarios y en varios casos la respuesta obtenida fue la realización de pago o acuerdos de pago. Este hallazgo contrasta y refuta el análisis del software predictivo y a simple vista demuestra resultados exitosos.

Con el uso de chatbot, seguido por la atención de agentes humanos, lograron identificar algunos motivos por los cuales no se estaban efectuando los pagos y así mismo implementar nuevos procesos y política para el recaudo de cartera.

Lograron brindar de manera automática a sus clientes, opciones rápidas con un menú de soluciones y opciones, proporcionando de forma fácil y bajo autogestión, información de medios de pago con enlaces directos. Gracias a esto, mejoraron el servicio al cliente y la experiencia de sus usuarios.

Mejoraron la efectividad de sus campañas al integrar un canal de mayor contabilidad, lecturabilidad y aceptación.

Lograron aumentar la capacidad de sus agentes al brindar canales digitales, que a diferencia de tradicionales como llamadas de voz directas, le proporcionan la facilidad de atender múltiples conversaciones a la vez.

Como consecuencia de esta implementación, obtuvieron una disminución de costos significativa en la recuperación de cartera vencida.

Conoce la campaña

Mensajes masivos

“Las ventajas que ofrece este canal no solo se limitan a la efectividad en la tasa de apertura y lecturabilidad de los mensajes, sino que permite ofrecer una mejor experiencia a los usuarios a través de opciones o menús interactivos.”

Este tipo de mensaje le permite al usuario autogestionar su trámite a través de un enlace que redirecciona a un video de cómo realizar el pago o contactar con un agente de ser necesario.

Al abrir estas posibles respuestas, limpiaron su base de datos ya que muchos de los clientes que no estaban facturando, tenían dudas mínimas que no iban encaminadas a problemas para efectuar el pago.


“Seleccionamos cuidadosamente nuestras bases de datos con usuarios que tienen un largo tiempo sin haber realizado el pago y por medio de un botón se redirecciona a un equipo que se encarga de retener al cliente por medio de promociones”

Otras cifras representativas

Y así como este líder panameño, hay cientos de compañías que ya han sido testigos de la efectividad de este poderoso canal. Déjanos contarte todo lo que podemos hacer para ayudar a empresas como la tuya. Y solo para ti, que llegaste al final de este caso de éxito, tenemos una gran noticia, puedes acceder a un demo de WhatsApp Business Platform*.

*Aplican condiciones y restricciones. Es por tiempo limitado.

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Claudia Arango

Marketing Analyst

By |2022-10-24T10:31:38-05:00octubre 24th, 2022|Artículos, Artículos Aldeamo 2022, Blog, Blog Post|

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