Sector Banca
¿Cómo es el Customer Journey
en el Sector Bancario?
Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero el Customer Journey sin duda es el más importante por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.
A continuación vamos a compartirte las diferentes oportunidades y retos a los que se enfrentan las entidades bancarias durante toda la relación con los clientes.
Antes de la Contratación
Los clientes actualmente, más digitales, buscan información para resolver sus necesidades en la web y a través de referencias de amigos. Donde la confianza y credibilidad son claves. Este es el momento de la verdad más importante, o también conocido en marketing, el Zero Moment of True.
El principal reto al que se enfrentan las entidades financieras es entregar esa confianza y tranquilidad al cliente para que sienta que la decisión que está tomando es la más acertada.
Los principales bancos vienen trabajando desde hace años en facilitar y hacer más comprensible la información para sus clientes; y los más innovadores están apostando por hacerlo con el canal de comunicación preferido de los últimos años: WhatsApp.
Durante la Contratación
Las interacciones relacionadas con los procesos de contratación son las que se vienen trabajando desde hace más años, digitalizando los diferentes pasos y procesos en los productos más sencillos y accesibles, y de forma incremental, se está llevando hacia el resto de productos.
El siguiente paso es optimizar y reducir el esfuerzo por parte del cliente, además de potenciar acciones para captar e incrementar el porcentaje de finalización de los procesos de contratación comenzados. Interactuar con conversaciones en el chat de WhatsApp ha traído a este sector resultados sin igual.
Durante el uso
Una vez que las personas ya son clientes de los bancos, sus necesidades están centradas en gestionar de forma sencilla y fácil sus diferentes productos, donde la autogestión desde canales digitales y la gestión multicanal en los casos que se necesiten canales asistidos es clave para entregar experiencias excepcionales.
Las principales líneas de atención ofrecidas por los bancos vienen concentradas en facilitar la interacción y autogestión de con sus clientes, incluso integrando servicios de otras entidades y partners que ayudan a centralizar sus gestiones en los canales del banco. Las conversaciones con WhatsApp Business Platform son el ejemplo de esto.
Y déjanos ayudarte a implementar esta gran solución.
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